CI&T × BEES
Bot de atendimento
ao cliente via WhatsApp
ao cliente via WhatsApp
Documentação dos fluxos da PoC: jornada principal, casos de uso, guardrails e transbordo para agente humano.
Sobre o simulador
O simulador ao lado representa um caminho linear de exemplo. Na solução real com IA conversacional, o cliente pode perguntar sobre outros assuntos, mudar de intenção ou seguir caminhos completamente diferentes em qualquer momento do fluxo — o modelo interpreta a mensagem em contexto e responde adequadamente.
Casos de uso
F-01Automatizado
📦 Estado do pedido
Consulta status e detalhes dos pedidos por CNPJ/conta e vendor.
F-02Com escalamento
🚫 Pedido não entregue
Pedido registrado como entregue, mas cliente afirma não ter recebido.
F-03Automatizado
❓ Motivo de cancelamento
Informa ao cliente o motivo pelo qual seu pedido foi cancelado.
F-04Condicional
🗑Cancelar pedido
Verifica se o pedido pode ser cancelado conforme seu estado atual.
F-05Automatizado
📅 Previsão de entrega
Informa a janela de entrega estimada (data início – data fim) para pedidos ativos.
Jornada principal (fluxo base)
1
Cliente
Envia mensagem inicial — saudação ou intenção livre
2
Bot
Responde com botões de resposta rápida do WhatsApp: Estado do pedido · Cancelar pedido · Não recebi
Também aceita texto livre — NLU identifica a intenção
3
Cliente
Seleciona opção ou digita a consulta
4
Bot
Solicita CNPJ / número de conta BEES por mensagem
2 tentativas. Após a segunda falha, bot informa que não identificou e sugere app BEES ou portal.
5
Bot
Apresenta List Picker com os vendors vinculados à conta
Exibido apenas se houver mais de 1 vendor. Com vendor único, esta etapa é pulada automaticamente.
6
Cliente
Seleciona o vendor no List Picker nativo do WhatsApp
7
Bot
Apresenta List Picker com pedidos recentes. Se o cliente não especificou, pré-seleciona o mais recente
8
Cliente
Seleciona o pedido desejado
9
Bot
Executa o fluxo específico com os detalhes do pedido
Componentes de UI: Botões de resposta rápida para opções principais · Campo de texto livre para CNPJ · List Picker para vendor e pedido · Confirmações com botões Sim/Não
Ramificações por fluxo
F-01
Status OK → Detalhe completo com barra de progresso
Sem pedidos → Informa e oferece contato com suporte
Histórico +90 dias → Redireciona para o portal BEES
Sem pedidos → Informa e oferece contato com suporte
Histórico +90 dias → Redireciona para o portal BEES
F-02
Entregue + cliente nega → Abre ticket CRM + escalamento obrigatório
Pedido não está como entregue → Redireciona para F-01
Ticket já aberto → Informa número e status
Pedido não está como entregue → Redireciona para F-01
Ticket já aberto → Informa número e status
F-04
Status PENDING / CONFIRMED → Bot executa cancelamento via API
Status DISPATCHED / IN_TRANSIT / DELIVERED → Impossível · oferece F-02
Status DISPATCHED / IN_TRANSIT / DELIVERED → Impossível · oferece F-02
F-05
Data estimada vencida e não entregue → Pré-alerta atraso → oferece F-02
API sem data → Informa indisponibilidade · sugere consulta em 24h
API sem data → Informa indisponibilidade · sugere consulta em 24h
Guardrails
🚫
Mensagem ofensiva / abuso verbal Bloqueio
Aviso empático.
🤖
Prompt injection / manipulação Bloqueio
Ignora a instrução e retorna ao menu principal. Registra em auditoria.
🔑
Identificação inválida após 2ª tentativa Limite
Bot informa que não conseguiu identificar o cliente e sugere acesso ao app BEES ou portal mybees.com.co para continuar.
🌐
Tema fora do escopo (preços, crédito, faturas, outros) Canal
Informa que por enquanto só consegue ajudar com status, cancelamento e entrega de pedidos. Redireciona para mybees.com.co ou o app BEES.
Regra de ouro: nenhum guardrail deixa o cliente sem saída. Toda resposta de controle inclui ao menos uma opção de canal alternativo ou botão de retorno ao menu.
Casos de transbordo
⚠
Escalamento obrigatório para agente humano
Dois gatilhos de transbordo obrigatório — o bot não tenta resolver
Cliente informa que não recebeu o pedido
Bot consulta API → confirma que o status é "Entregado"
Exibe data e endereço registrado da entrega
Bot pergunta: "¿Confirmas que no lo recibiste?"
Botões: Sí, no lo recibí / No, sí lo recibí
Cliente confirma não recebimento → sistema abre ticket no CRM
Dados registrados: nro. pedido, cliente, descrição, data
Bot emite mensagem de escalamento e encerra a automação
O agente retoma no mesmo fio do WhatsApp
"Lamentamos el inconveniente. Hemos registrado tu reclamación con el número de caso #TICKET. Un agente del equipo de entregas se comunicará contigo en las próximas 24 horas hábiles."
💬
Solicitação direta de atendente
Cliente pede explicitamente para falar com um humano
Cliente envia mensagem pedindo falar com atendente em qualquer momento da conversa
Ex: "quiero hablar con una persona", "necesito un agente", "atendimento humano"
NLU detecta a intenção de escalamento imediato
Bot encerra o fluxo automatizado e emite mensagem de transferência
O agente retoma no mesmo fio do WhatsApp com o histórico da conversa
"Claro, voy a conectarte con un agente ahora mismo. En breve alguien del equipo te atenderá."
Direcionamento de canais
🌐 Portal BEES
bees.com
Histórico +90 dias · Faturas · Recuperar conta · Pagamentos
📱 App BEES
App Store / Google Play
Rastrear pedido · Novo pedido · Gestão de conta
API fora do ar · Urgências · Preferência por voz
🧑💼 Agente humano (WA)
Handoff no mesmo canal
Pedido não entregue · Loop detectado · Atraso confirmado